Reclamar un envío que ha llegado dañado

reclamar-un-envío-claim-shippingLas empresas de transporte nos esforzamos porque todos los envíos lleguen a su destino a tiempo y en perfectas condiciones. Aunque es inevitable que en ocasiones se produzca alguna incidencia y el envío llegue con algún daño o desperfecto. Por esta razón siempre es recomendable informarse sobre los diferentes tipos de seguro y coberturas que nos ofrece la empresa con la que estamos contratando el transporte. Si quieres aprender como debes reclamar un envío, sigue leyendo.

Antes de tener que reclamar un envío…

Y como siempre es mejor prevenir que curar, antes de nada, tomad nota de estos consejos:

  1. Contrata siempre con una empresa de transporte de verdad y nunca con un “buscador” o “comparador” de envíos de internet. Verifica que la empresa disponga de tarjeta de operador de transportes “OT” ya que sino dispone de ella, estarás contratando con un pirata y puede no responder a sus responsabilidades en caso de incidencia.
  2. Proteger, envolver y embalar, con esmero y cuidado para garantizar que tu envío viaja en las mejores condiciones. Como siempre nosotros te explicamos esta parte con todo detalle en nuestros vídeos.

Primero debes tener en cuenta que una empresa 100% legal es una empresa que cumple con sus responsabilidades. Segundo, en caso de que el envío no esté correctamente protegido, envuelto y embalado, ni la empresa de transporte ni la compañía de seguros se harán cargo pues es responsabilidad del remitente que el envío se hubiese preparado correctamente para el transporte.

Contratar el seguro si el envío no está correctamente protegido, no sirve de nada, pues perderás el importe de la prima de seguro y no tendrás cobertura.

Cuando recibimos el envío

Si el envío llega a destino con daños aparentes (caja rota, abierta, chafada…) es muy importante que dejes constancia en el albarán de entrega o en el PDA del repartidor, es lo que la Ley denomina “dejar reservas” y es la prueba de que el envío ha llegado en mal estado aparente. Esto no significa que el contenido esté dañado, pero por si acaso. El repartidor no se puede negar a que dejes las reservas que consideres por escrito.

Además en este caso, el plazo para reclamar un envío a la empresa transportista es de solo 24 horas. Por lo que hay que actuar con rapidez. La reclamación de puede adelantar por correo electrónico pero se recomienda ratificarla por carta certificada o burofax siempre a la empresa a la que se le ha contratado el transporte y no a la que ha realizado la entrega. Esta es la diferencia que hay entre cargador contratual y el transportista efectivo y por la cual os recomendamos comprobar que la empresa tenga siempre el OT en regla.

Si el embalaje no muestra los daños aparentes que comentábamos antes, pero al abrir la caja el contenido está dañado, se dice que los daños son ocultos o no aparentes. En este caso el plazo para reclamar a la empresa a la que contratamos el transporte es de 15 días. Como siempre,cuanto antes se presente la reclamación por escrito mucho mejor.

Pasos para reclamar un envío

Reclamar un envío es más que enviar unas fotografías por correo electrónico y decir “el envío llegó roto, págueme”. Si queremos tener éxito en nuestra reclamación, es importante cumplir con los plazos, las formas y los procedimientos. Además la persona reclamante está obligada a colaborar en todo momento con la empresa transportista y con la compañía aseguradora en todo lo que le soliciten, en cuanto a documentación e informaciones sobre el suceso. Negarse a ello, conduce a que la reclamación se desestime.

El contenido mínimo para reclamar un envío ha de contener la siguiente información:

  • Descripción detallada de los daños que se reclaman, acompañada de fotografías y pruebas documentales.
  • Peso  del material afectado. Normalmente solo una parte de un envío se daña. Por lo que solo se puede reclamar sobre la parte del envío realmente afectada.
  • Presupuesto de reparación de los daños, desglosado (horas, mano de obra, detalle materiales utilizados, etc…)
  • Valoración en euros de la cantidad reclamada, acompañada de factura acreditativa de dicha valoración
  • Descripción detallada de embalajes y protecciones utilizadas tanto internas como externas.

Recuerda firmar la reclamación, adelantarla por correo electrónico y hacerla llegar a la empresa con la que hemos contratado el transporte de forma que obtengamos justificante de su presentación (burofax, de forma presencial, acuse de recibo, etc…) dentro de los plazos.

Desde la presentación de la reclamación, la empresa de transporte la debe gestionar. La mayoría se resuelven dentro de los 90 días siguientes a su presentación. Otras pueden ser más complejas y precisan de más tiempo o las partes pueden solicitar informaciones o documentación adicional a fin de determinar el alcance real de los daños y la valoración. Llegando incluso a demorarse el proceso cerca de un año.

Si toda la documentación es correcta y durante la gestión de la reclamación se determina que los daños son responsabilidad del transportista, se comunica la resolución y la indemnización de acuerdo al medio de transporte y se procede a su abono.

En caso de que no se esté conforme la con la resolución de la reclamación propuesta por el transportista, y si el importe reclamado es inferior a 12.000.- EUR se puede acudir de forma gratuita a las Juntas Arbitrales de Transporte que es un medio mucho más efectivo que las Oficinas de Atención al Consumidor y  más económico y rápido que una reclamación por vía judicial.

Esperamos que nunca tengas que reclamar un envío, pero si ocurriese, en LA LUNA shipping® somos especialistas en la gestión y tramitación de las incidencias que pueden ocurrir durante el transporte y en casi el 100% de los casos nuestros clientes reciben la indemnización que les corresponde. Donde tienen contacto directo con la persona que atiende el caso así como información de la situación de la gestión de la reclamación.

Porque tan importante es gestionar correctamente un servicio de transporte como atender y solucionar cualquier situación que se pueda producir como consecuencia del mismo.

Y como siempre, si tenéis más dudas contactad con nosotros a través de info@laluna.coop o por teléfono.

 

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